O autorze
Iwona D. Bartczak jest dziennikarzem, publicystą, menedżerem, twórcą klubów biznesowych, animatorem społeczności dyskutujących na ważne współczesne tematy ekonomiczne, biznesowe, społeczne, egzystencjalne. Ukończyła Uniwersytet Warszawski. Do 2005 roku pracowała najpierw jako dziennikarz Więzi, Tygodnika Powszechnego, Życia Warszawy, potem jako redaktor tygodnika Computerworld, a następnie jako redaktor naczelny magazynów CFO Magazyn Finansistów i CIO Magazyn Dyrektorów IT. Od 2006 roku jest partnerem zarządzający w wydawnictwie Business Dialog i redaktorem naczelnym serwisu www.businessdialog.pl . Jest twórcą i szefową m.in. Klubu Dyrektorów Finansowych „Dialog”oraz think tanku i bloga dotyczącego nowych modeli biznesu Lepszy Biznes. Wchodzi w skład kapituły i jury Konkursu Dyrektor Finansowy Roku. Jest współzałożycielem i prezesem Spółdzielni Fabryka i3 www.fi3.pl, społeczności inicjującej innowacyjne projekty biznesowe, wartościowe rynkowo i społecznie.

Dowartościowany klient czy darmowy pracownik, a może nowy model biznesu?

Ten kto zaprzyjaźni się z klientami swoich klientów, kto wdroży mechanizmy współpracy wszystkich ze wszystkimi w łańcuchu wartości, kto inaczej zaadresuje słowo "praca" - wygra przyszłość!

Dużo jeżdżę taksówkami. Często słyszę pytanie, które wzbudza moją agresję: "Którędy mam jechać?", w odwecie natychmiast pytam: "A podzieli się Pan ze mną honorarium za przejazd? Przecież wypełniam dla Pana rolę pilota." Czasem wystarczy, a czasem jeszcze muszę wysłuchać, że to dla dobra klientów, bo klient teraz władczy, kapryśny i lubi swoje drogi. Niby racja, chodzi o dogodzenie klientowi, ale czy znajomość najlepszej drogi i odpowiedzialność za jej wybór nie jest częścią pracy taksówkarza, za którą mu płacimy? Zdejmujemy z niego tę pracę, nie zmniejszamy jednak jego honorarium i jeszcze jesteśmy zadowoleni. Czy to jest w porządku, czy tak powinny się kształtować relacje klient-dostawca?
Ta sytuacja to malutki banalny przykład wielkiego trendu biznesowego (i społecznego chyba), który współcześnie obserwujemy i który nasila się. Dotyczy zarówno biznesu między firmami jak z indywidualnymi konsumentami. Co on w istocie odzwierciedla? Dokąd nas prowadzi?
W ciągu ostatnich kilkunastu lat przejęliśmy od naszych dostawców wiele prac, które wcześniej oni dla nas wykonywali: od składania sobie mebli, drukowania biletów kolejowych, kart pokładowych czy faktur poprzez obsługę bankowych przelewów aż po projektowanie i czasem realizowanie aplikacji, zabawek, filmów, wiadomości i tekstów publicystycznych.
Czasem rola klientów jest bardziej rozbudowana niż wykonanie części prac przy usłudze czy produkcie tylko dla siebie. Miliony użytkowników portali społecznościowych są bezpłatnymi robotnikami, dostarczającymi dane i kontent, które następnie właściciele portali sprzedają za ciężkie pieniądze zainteresowanym, np. profile konsumenckie. Inni użytkownicy tych i innych portali ochoczo produkują - filmy czy zdjęcia, które następnie wykorzystywane są w kampaniach reklamowych, oczywiście za ich radosną zgodą, bo np. jest to nagroda w konkurcie. Nagrodą w konkursie na zdjęcie jest wykorzystanie go w cudzej kampanii reklamowej! Czujecie ten absurd? Nie, z pewnością nie. Zatrudnianie konsumentów do wykonywania pracy za dostawców usług dla nich jest tak nagminne, że wręcz naturalne.
Można powiedzieć, jest to transakcja: daję moją pracę lub dane lub wiedzę, a wzamian otrzymuję uznanie, popoularność, dostęp do innych danych. No, tak, jest jest rodzaj umowy społecznej, ale firmy, które otrzymują moją bezpłatną pracę, też mają te niematerialne korzyści, a swoje rozrachunki robią jednak w pieniądzach, więc dlaczego ja nie miałabym też tak liczyć swoich kosztów? A jednak tego nie robię? Bo?

Czym w istocie jest to zjawisko?
Przerzucaniem kosztów na klientów z powodu spadających marż albo zwykłej chęci zwiększenia zysku?
Autentyczną próbą dogodzenia klientom i związania ich ze sobą?
Sposobem ograniczenia błędów, skrócenia procesów, wyeliminowania pośredników?

A może jest to nowe podejście do pracy i do rozumienia roli pracownika? Pracownik w tradycyjnym rozuieniu to jest po prostu magazyn pracy, magazyn odpłatnych godzin pracy, zakontraktowanych troche w ciemno przez pracodawcę. Tym magazynem trzeba tak samo efektywnie zarządzać jak magazynem wszystkiego innego używanego w biznesie. To rodzi pewne problemy i finansowe, i zarządcze, i etyczne (jednak człowiek!) Pracownikowi trzeba zapłacić czy pracuje czy nie, trzeba też nim zarządzać, aby był najwydajniejszy jak się da, trzeba mu dać narzędzia pracy. Gdy pracownik nie wykonuje żadnego zadania, to jest zmagazynowaną pracą, która kosztuje, a nie zamienia się w zysk.
Klient wykonujący pracę dla siebie jest idealnym pracownikiem, bo pracuje tyle, ile rzeczywiście trzeba (gdy pojawia się potrzeba), jest mega zmotywowany, bo wykonuje coś, czego potrzebuje (a nie bo ma takie zadanie), pracuje własnymi narzędziami, związek z nim ustaje po wykonaniu zadania.
Może myliliśmy się rozdzielając tak stanowczo role pracownika i klienta? Może właśnie praca klienta jest najefektywnieszym sposobem pracy, a nie praca najemna kogoś u producenta lub usługodawcy?
Zauważmy, że w firmach gospodarki współdzielonych zasobów, te role są zamienne. Wynajmuję komuś mieszkanie na pobyt przez airbnb, jestem jego dostawcą, ale ta sama osoba, również może mi wynająć pokój na krótki turystyczny wypad. Podobnie jest w przewozach czy mediach. Piszę post na blogu w serwisie społecznościowym, a za chwilę czytam cudzy post. Dziennikarz jako pracownik najemny nie jest tu w ogóle potrzebny. Jesteśmy dla siebie naprzemian klientami i pracownikami i wydaje się, że to jest efektywny model.
Ha, ale nad tym wszystkim jest jeszcze właściciel tego bloga czy tego serwisu społecznościowego, prawdziwy beneficjent tej zmiany ról. No, ale czy to źle? Nie wiem, na razie zastanawiam się nad pracą w nowych modelach biznesu.

W biznesie między firmami też następuje przerzucanie - właśnie, czego? - pracy, kosztów, odpowiedzialności, ostatecznego kształtu produktu w inne miejsce niż było poprzednio, najlepiej na klienta. Dzieje się to poprzez zaprzęganie go do pracy nad projektowaniem i testowanie produktu lub usługi dla niego, poprzez umożliwianie mu różnych czynności u dostawcy, np. kontroli jakości, uzupełnianie zapasów, akceptowanie dokumentów. Im więcej cyfryzacji i automatyzacji tym, więcej takich przemieszczeń jest możliwe. Teoretycznie klient ma więcej władzy nad powstawaniem produktu czy świadczeniem usługi dla siebie, ale za cenę wkłady pracy i wzięcia odpowiedzialności, z tym że dzięki narzędziom IT ta cena jest coraz niższa.
Co to znaczy? Na czym w istocie polega wartość dostarczana przez dostawcę, jeśli klient tyle bierze na siebie? Gdzie będzie marża?
Dopóki producent silnika, samochodu lub autostrady był jej absolutnym twórcą (nawet jeśli uwzględniał uwagi i życzenia klientów), dopóty za tę wytwórczość brał największe pieniądze. Ale jeśli zaprosił klienta do pracy nad tymi urządzaniami dla niego, to nie obroni już tej marży. Będzie musiał inaczej zdefiniować dostarczają wartość i z czego innego naliczyć marżę. Myślę, że z tego, do czego te urządzenia służą, że za chwilę producenci samochodów będą sprzedawać kilomentry możliwe do przejechania, a producenci silników - moc oddawana do dyspozycji klientów. Zresztą ta przemiana już się dzieje. Kupujemy moc serwerów a nie serwery, dostęp do aplikacji a nie aplikację, usługę drukowania a nie drukarki czy maszyny drukarskie. Ale to dopiero początek.

Oczywiście, dalej ktoś będzie produktował silniki, samochody i obrabiarki, tylko że nie ten kto będzie sprzedawał ich funkcjonalność i naprawdę zarabiał godziwe pieniądze. Co więcej, przy tej firmie będzie również marka, a nie przy właścicielu fabryki. I to też już się dzieje. Naklejka na moim komputerze wcale nie wskazuje właściciela fabryki, w której powstał.

Czy można z tego wszystkiego wysnuć jakieś ogólniejsze wnioski, pomocne w planowaniu naszego biznesu? Jakie modele biznesu będą zwyciężać? Wygląda na to, że modele, które mają następujące cechy:
- pracę, która jest do wykonania, po części mogą wykonać klienci lub partnerzy biznesowi i będą to traktować jako podmiotowienie w relacjach a nie jak wykorzystywanie
- wartość powstaje w wyniki interakcji między klientami, partnerami, a my posiadamy narzędzie do jej zaistnienia i zrealizowania
- mój biznes musi byc tak skonfigurowany, aby uwzględniał to, że moim prawdziwym klientem jest klient mojego klienta. Obrazowo mówiąc, dostawcę usługi drukarskiej interesuje nie tyle wydawnictwo, co upodobania i interesy czytelnika tego wydawnictwa. Dostawcę usługi logistycznej interesuje nie tyle dostarczenia czegoś z punktu A do punktu B, ile po co to ma się znaleźć w punkcie B. Inkubator startupów interesuje nie tyle znalezienie inwestora do startupu i modelu biznesu, co znalezienie klientów dla niego.

Ten kto zaprzyjaźni się z klientami swoich klientów, kto wdroży mechanizmy współpracy wszystkich ze wszystkimi w łańcuchu wartości, kto inaczej zaadresuje słowo "praca" - wygra przyszłość!

Ten tekst ukazał się również w serwisie dyrektorów Business Dialog , gdzie wywołał spory odzew. A jest efektem debat w Fabryce i3 (idee, innowacje, inwestycje), która tej społeczności służy jako think tank nowy modeli biznesu i miejsce generowania nowych innowacyjnych usług i firm (startupów)
Trwa ładowanie komentarzy...